Todo dono de restaurante sabe que fazer o cliente voltar custa menos do que conquistar um novo. O difícil é saber o que faz o cliente voltar quando a casa cresce e você já não consegue conversar com todo mundo que passa pelo salão.
Foi esse o desafio do Catamaran, uma das casas mais tradicionais do Recife. Neste case, Juliana Brito, do Catamaran, conta como a equipe passou a ouvir os clientes de forma sistemática, a recuperar clientes insatisfeitos ainda na mesa e a aumentar a recorrência com uma estratégia simples: dar ao cliente um motivo concreto para voltar.
Quem é o Catamaran
O Catamaran vai completar 38 anos de história. A empresa começou em Igarassu, onde mantém uma unidade, e está há 30 anos no Recife. Além do restaurante, oferece passeios de catamarã pela cidade, com vários roteiros, e realiza eventos de todos os tamanhos.
São três negócios ligados à experiência do cliente, e em todos eles a regra da casa sempre foi a mesma: estar perto de quem consome.
O desafio: crescer sem perder a proximidade com o cliente
A proximidade sempre fez parte do DNA do Catamaran. A equipe conversa com os clientes, pergunta, escuta. Mas o crescimento trouxe um problema que muitos restaurantes conhecem bem:
“Quando você começa a crescer muito, você começa a ter muito cliente, e esse contato começa a ser para menos pessoas, um universo menor do que a gente gostaria.”
Havia um segundo problema, ainda mais comum: quem gosta do restaurante raramente avalia. Quem teve uma experiência ruim, sim. O resultado é uma imagem distorcida nas redes sociais.
“As pessoas gostam, sim, de avaliar negativamente nas redes sociais. Aquele cliente que gosta do produto, muitas vezes ele não avalia, e aí acaba que nas redes sociais você fica só com as negativas.”
O Catamaran precisava de uma forma de ouvir todos os clientes, não só os insatisfeitos, e de transformar essa escuta em decisões e em clientes que voltam.
A solução: ouvir, recuperar e dar um motivo para voltar
Com o Falaê, o Catamaran montou um processo que começa na mesa e continua depois que o cliente vai embora.
1. Um convite em cada mesa
Todas as mesas têm uma plaquinha convidando o cliente a responder a pesquisa, e os garçons reforçam o convite. A participação é opcional, mas tem um atrativo: quem se cadastra gira uma roleta com 6 prêmios, e todo mundo ganha alguma coisa.
2. Perguntas que mostram exatamente onde melhorar
O questionário foi montado para avaliar cada área da operação:
- No salão: cordialidade do garçom e rapidez do serviço
- Na cozinha: tempo de preparo e sabor dos pratos
- No cardápio: sugestões de pratos e o que o cliente não gostou
- Na origem: como o cliente conheceu a casa
“Dependendo de como você monta o questionário, você consegue extrair avaliação de várias áreas.”
Os resultados viram indicadores e metas para as melhorias que a casa faz ano a ano. A quantidade de avaliações também entrou como meta da equipe.
3. Alerta imediato de cliente insatisfeito
Quando um cliente dá uma nota negativa, a gestão recebe um aviso na mesma hora, no WhatsApp. Isso já fez diferença na prática:
“Por duas vezes a gente conseguiu, recebendo essa informação, identificar o cliente ainda na casa. O coordenador foi lá, conversou com o cliente, viu qual tinha sido a falha, conseguiu resolver, e no final a gente teve um cliente feliz.”
Um cliente que sairia insatisfeito, e talvez nunca mais voltasse, foi embora bem atendido.
4. Prêmios que trazem o cliente de volta
É aqui que entra o motor da recorrência. Os prêmios da roleta foram escolhidos para fazer o cliente voltar:
- Passeio de catamarã
- Couvert artístico cortesia
- Sobremesa
- Café
- Drink
- Ingresso para show
O prêmio pode ser usado nos 30 dias seguintes. Ou seja, o cliente tem um motivo concreto para voltar ao restaurante no próximo mês.
“O cliente vai receber um prêmio e, nos próximos 30 dias, ele provavelmente vai voltar para usufruir do prêmio. E aí a gente aumenta a nossa recorrência.”
5. Um cadastro para manter o relacionamento
Além de avaliar, o cliente deixa seus dados. Com isso, o Catamaran sabe, por exemplo, a data de aniversário e pode entrar em contato por e-mail ou WhatsApp em datas especiais. A relação continua depois que o cliente sai da casa.
O efeito inesperado: uma equipe mais engajada
No começo, parte da equipe ficou insegura com a ideia de ser avaliada:
“No começo as pessoas ficam inseguras, ficam com medo. ‘Ai meu Deus, será que o cliente vai avaliar positivamente ou não?’”
Com o tempo, os colaboradores perceberam que a maioria das avaliações era positiva e que o bom trabalho deles passava a aparecer. Surgiram o garçom “top 1”, o “top 2”, o garçom reconhecido como cordial ou como bom vendedor.
“Aquilo que parece um controle, na verdade, é um reconhecimento.”
O resultado foi além do salão: melhorou a integração entre cozinha e salão.
“Quem trabalha com alimentação sabe que sempre existe aquela coisa de ‘a culpa foi da cozinha, a culpa foi do salão’. Agora isso não existe mais. É todo mundo trabalhando para que a nota final seja positiva para todo mundo.”
Resultados
Satisfação: NPS de 87,2
Entre abril e setembro de 2026, o Catamaran chegou a um NPS acumulado de 87,2, na faixa considerada de excelência. 88,7% dos clientes ouvidos são promotores, ou seja, recomendariam o restaurante para amigos e familiares.
A evolução mês a mês também é clara: em abril, o NPS do mês era 79,8; em setembro, chegou a 87,7, quase 8 pontos a mais.
A participação dos clientes na pesquisa quase dobrou no período. É sinal de que a plaquinha na mesa, o convite da equipe e a roleta de prêmios funcionam.
Recorrência: 25% mais clientes voltando
A pesquisa também pergunta como o cliente ficou sabendo do Catamaran, e uma das opções é “já sou cliente antigo da casa”. Entre maio e setembro, a fatia de clientes recorrentes subiu de 19% para 24%, um crescimento de 25%.
Hoje, 1 em cada 4 clientes ouvidos já é cliente da casa. É o efeito do prêmio com prazo de uso e do relacionamento pelo cadastro.
A mesma pergunta mostrou de onde vêm os clientes novos, e confirmou o que a Juliana já percebia:
“A gente tem muita gente que descobre a gente nas redes sociais. A gente agora começa a saber de onde vem o cliente, então a gente sabe que o Instagram é realmente um grande canal de vendas.”
Clareza sobre o negócio
Além dos números, o Catamaran ganhou clareza sobre o próprio negócio:
- Confirmação de que o serviço é bom, agora com dados, e não só com impressões
- Clientes recorrentes identificados e um cadastro para manter contato
- Origem dos clientes mapeada: indicação, redes sociais, Google Maps e até ChatGPT
- Clientes insatisfeitos recuperados antes de saírem do restaurante
- Equipe mais engajada e cozinha e salão trabalhando juntos
E, talvez o mais importante, o fim das dúvidas:
“A gente fica com dúvida: será que eu estou fazendo a coisa certa, será que o cliente está gostando mesmo? Com uma pesquisa dessa, você não fica só no ‘será que’. Você sabe que.”
O que seu restaurante pode aprender com o Catamaran
Se você quer aumentar a recorrência de clientes no seu restaurante, o case do Catamaran deixa cinco lições práticas:
- Ouça todo mundo, não só quem reclama. Incentive a avaliação na mesa para equilibrar as avaliações negativas espontâneas.
- Resolva o problema enquanto o cliente ainda está na casa. Um alerta em tempo real transforma um cliente insatisfeito em cliente satisfeito.
- Dê um motivo concreto para voltar. Um prêmio com prazo de uso (como 30 dias) traz o cliente de volta. No Catamaran, a fatia de clientes recorrentes cresceu 25% em quatro meses.
- Construa um cadastro. Aniversários e contatos permitem chamar o cliente de volta nas datas certas.
- Use a avaliação para reconhecer a equipe. Quando o time se vê valorizado, o atendimento melhora.
Para conhecer outras formas de aumentar a recorrência de clientes no restaurante, leia também: 7 estratégias para fidelizar clientes em restaurante.
Perguntas frequentes
Como aumentar a recorrência de clientes em um restaurante?
Combine três coisas: ouvir o cliente (pesquisa de satisfação), dar um motivo para ele voltar (prêmio ou benefício com prazo de uso) e manter contato depois da visita (cadastro com WhatsApp, e-mail e aniversário). No Catamaran, essa combinação levou a um NPS de 87,2 e a um crescimento de 25% na fatia de clientes recorrentes entre maio e setembro.
O que é NPS e qual é um bom NPS para restaurante?
O NPS (Net Promoter Score) mede o quanto os clientes recomendariam o seu negócio, numa escala de -100 a 100. Acima de 75 é considerado zona de excelência. O Catamaran fechou setembro de 2026 com NPS acumulado de 87,2.
Como saber se o cliente está voltando ao restaurante?
Pergunte. Incluir na pesquisa a pergunta “como ficou sabendo do restaurante?”, com a opção “já sou cliente”, mostra mês a mês quantos clientes estão voltando e de onde vêm os novos.
Pesquisa de satisfação na mesa incomoda o cliente?
Não quando é opcional e oferece algo em troca. No Catamaran, a roleta de prêmios faz o cliente querer participar, e a participação na pesquisa quase dobrou entre abril e setembro.
Avaliar garçons desmotiva a equipe?
O medo inicial é comum, mas no Catamaran a avaliação virou reconhecimento: os garçons mais bem avaliados ganharam destaque, e o engajamento aumentou.
O que fazer quando um cliente avalia mal o restaurante?
Agir rápido. Com um alerta em tempo real, o gestor consegue falar com o cliente ainda na mesa, entender a falha e resolver antes que ele vá embora.