Case de sucesso: o poder do vinho que aumentou o ticket médio da pizzaria Maledita

Gerenciar um restaurante exige decisões estratégicas que vão muito além da cozinha. Em um mercado altamente competitivo como o de alimentação fora do lar, pequenos ajustes no cardápio ou na comunicação com o cliente podem se traduzir em grandes impactos no faturamento. Esse foi exatamente o cenário vivido por uma pizzaria em Florianópolis, que decidiu repensar sua carta de vinhos e colheu resultados surpreendentes.

Neste case real, você vai entender como o vinho deixou de ser um coadjuvante no cardápio e passou a ser uma poderosa ferramenta para elevar a experiência do cliente, aumentar o ticket médio e impulsionar a reputação da marca.

Uma casa que respira hospitalidade e inovação

A Maledita não é apenas mais uma pizzaria, é uma casa que respira autenticidade, paixão pela gastronomia e um compromisso inegociável com a experiência do cliente. Unindo o charme da pizza napolitana feita com excelência a um ambiente acolhedor e pulsante, a Maledita se consolidou como referência não apenas pelo sabor, mas pela forma como transforma feedbacks em ação.

Com uma operação voltada quase exclusivamente para o salão, a casa sempre prezou pelo atendimento de excelência. Mas com a gestora focada na supervisão estratégica, sem atuar diretamente no dia a dia da operação, surgiu um desafio latente: como captar em tempo real o que os clientes realmente pensam, sentem e desejam?

Mesmo com sistemas modernos de controle e monitoramento, uma peça ainda faltava: a voz ativa do cliente no centro da decisão. E foi justamente essa escuta que desencadeou uma verdadeira revolução interna.

Quando o cliente fala, o vinho muda

A virada de chave veio com a implementação de uma ferramenta de escuta ativa: o Falaê. A partir dela, os clientes passaram a ter um canal direto com a gestão, e feedbacks valiosos começaram a surgir, alguns deles sobre um elemento central da casa: o vinho.

Especialista na área, a gestora da casa, que também é sommelier, sempre atualizou a carta de vinhos com rótulos pensados no perfil do público. No entanto, o Falaê revelou um comportamento que passava despercebido: a alta demanda por vinhos suaves.

Até então, esse tipo de vinho não fazia parte da carta por parecer desalinhado com o perfil mais técnico dos rótulos escolhidos. Mas o volume de pedidos registrados pela ferramenta levou a uma experimentação. Resultado? Sucesso absoluto de vendas.

Mais que números, o impacto foi na experiência: casais que antes deixavam de consumir juntos, passaram a desfrutar da carta completa. Clientes que antes vinham acompanhados e deixavam de consumir por não encontrarem algo que agradasse, agora se sentem incluídos.

Isso trouxe aumento no ticket médio, maior tempo de permanência na casa e fidelização orgânica.

A carta de vinhos como diferencial competitivo

A partir desse insight, a gestão da casa entendeu que ouvir o cliente não limita a curadoria, mas a enriquece. A carta passou a incluir opções para diferentes paladares . Dos secos e encorpados aos mais frutados e suaves sem perder a assinatura da casa.

Além disso, a escuta ativa permitiu ajustes mais profundos: feedbacks sobre fornecedores resultaram em mudanças que melhoraram a qualidade dos produtos e reduziram o CMV, otimizando a operação como um todo.

Essa abordagem elevou a carta de vinhos de um simples cardápio para uma experiência consultiva, onde o cliente se vê representado e respeitado em suas preferências. A casa passou a valorizar tanto os clássicos quanto os desejos não expressos, agora revelados graças a uma escuta inteligente.

Os tipos de vinho e a importância de saber ouvir

Esse case evidencia um ponto essencial: nem todo cliente é especialista, mas todo cliente sabe o que gosta. Dentro do universo do vinho, compreender os diferentes perfis é estratégico. Veja uma rápida classificação:

• Vinhos secos: baixos em açúcar, mais encorpados e intensos. São a escolha preferida de quem aprecia complexidade e harmonizações com pratos robustos.
• Vinhos suaves: com maior teor de açúcar residual, são mais leves e agradam especialmente paladares iniciantes ou ocasiões mais descontraídas.
• Vinhos frisantes e espumantes: perfeitos para momentos festivos, oferecem frescor e versatilidade.
• Vinhos brancos e rosés: variam entre secos e suaves, mas geralmente entregam frescor e leveza.

Ao identificar a lacuna da ausência de vinhos suaves e corrigi-la, a casa não apenas atendeu a uma demanda, mas criou um diferencial competitivo: se posicionou como um espaço onde o cliente é, de fato, escutado.

Falaê: de ferramenta de escuta a motor de crescimento

O Falaê se mostrou muito mais do que um canal de avaliações. Para a gestora, ele se transformou em uma extensão da própria gestão, permitindo:

• Diagnóstico de problemas operacionais;

• Decisões estratégicas baseadas em dados reais;

• Mudanças de equipe com base em feedbacks concretos;

• Melhoria contínua da experiência do cliente.

A ferramenta também ajudou a identificar gargalos na operação, substituindo fornecedores com base em críticas recorrentes, e recompensando colaboradores com melhor performance, criando um clima interno mais engajado e competitivo.

A fidelização ganhou novas formas com ações como a “roletinha de prêmios”, oferecendo benefícios aos clientes que deixam avaliações e voltam à casa. Os prêmios vão de taças de vinho e pizzas até drinks e descontos, criando um ciclo de retorno constante e prazeroso para quem frequenta o espaço.

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Do dado ao relacionamento: a virada de chave na gestão

Com a base de dados formada pelo Falaê, a gestora agora trabalha com objetivos ainda mais ambiciosos: ativar esse banco de dados para fortalecer o relacionamento com os clientes em momentos estratégicos, como períodos de baixa movimentação. A ideia é simples: usar inteligência para manter o salão sempre vivo, mesmo em épocas desafiadoras. E o mais poderoso dessa estratégia é que ela parte de uma verdade muitas vezes ignorada: o cliente quer ser ouvido e quando é, se torna promotor da marca. A reputação digital da casa é prova disso. Antes da ferramenta, a nota no Google era 4,5. Após o uso estratégico do Falaê, subiu para 4,9 com mais de 200 avaliações novas. Fruto direto da segmentação entre promotores e detratores.

Conclusão: quando ouvir o cliente vira uma taça cheia de resultados

A jornada dessa casa é um exemplo claro de que escutar o cliente não é um luxo, é uma estratégia. O uso inteligente do Falaê permitiu transformar feedbacks em oportunidades, ajustar ofertas ao gosto do público e, mais importante, tornar a experiência de consumo mais humana e personalizada.

Na taça, o vinho. No salão, a experiência. Nos bastidores, uma gestão guiada por dados e sensibilidade. E tudo isso só foi possível porque a escuta deixou de ser passiva e passou a ser protagonista.

Esse é o futuro da hospitalidade: tecnologia aliada à empatia. Porque no fim das contas, o que todo cliente quer é brindar e ser ouvido!

🍕 Conheça a Maledita: mais que uma pizzaria, uma experiência completa

Se você ainda não viveu a experiência de saborear uma pizza artesanal feita com a tradição napolitana, uma carta de vinhos pensada nos mínimos detalhes e um atendimento que realmente escuta o cliente, está na hora de conhecer a Maledita