O pós-venda começa agora: A estratégia para recuperar e fidelizar clientes

Muitos gestores de restaurantes cometem o erro de acreditar que a jornada do cliente termina quando ele sai pela porta. No entanto, na hotelaria moderna, a saída do cliente é apenas o início da fase mais lucrativa do negócio: o pós-venda. Reter um cliente atual é entre cinco a sete vezes mais barato do que adquirir um novo. Num mercado saturado, a capacidade de recuperar um cliente insatisfeito ou trazer de volta aquele que está "sumido" é o que define a sustentabilidade financeira a longo prazo.

A mentalidade de dono no pós-venda exige proatividade. Não se pode esperar que o cliente decida voltar por vontade própria; é preciso criar motivos, estímulos e, acima de tudo, mostrar que a opinião dele tem peso na evolução da casa. O pós-venda é a ferramenta definitiva para transformar uma experiência morna numa relação de lealdade.

1. O ciclo de vida do cliente no restaurante

Todo cliente passa por fases: o "Curioso" (primeira visita), o "Recorrente" e o "Promotor". O pós-venda é o combustível que empurra o cliente de uma fase para a outra. Quando ignora o pós-venda, o restaurante permite que o cliente caia no esquecimento ou, pior, que uma pequena falha na primeira visita se torne o motivo para ele nunca mais voltar.

Entender o ciclo de vida significa saber quando contactar. Se um cliente fiel, que vinha quinzenalmente (como os dados do Butiquim Bistrô podem mostrar), deixa de aparecer por 30 dias, o seu sistema de pós-venda deve emitir um alerta. O tempo é o fator crucial na recuperação.

2. Recuperação de detratores: Transformando críticas em lealdade

Um cliente que reclama é um cliente que ainda se importa. O perigo real é o cliente que sai insatisfeito em silêncio. Quando recebe um feedback negativo através do Falaê, você tem uma oportunidade de ouro.

• A regra das 24 horas: Responda a uma crítica negativa em menos de um dia. A agilidade demonstra respeito.
• A solução humana: Não use respostas automáticas para problemas específicos. Peça desculpa, explique o que será feito para corrigir e convide o cliente a voltar para uma experiência por conta da casa. Surpreendentemente, clientes que tiveram um problema resolvido de forma exemplar tornam-se promotores mais fervorosos do que aqueles que nunca tiveram problema algum.

3. Automação de retenção: O resgate do cliente sumido

Como vimos no caso da 45 Burger, a gestão de dados permite automatizar o resgate. Se o cliente não visita a casa há X dias, o sistema pode enviar um "mimo" de retorno.

• O gatilho da saudade: "Notámos que não nos visita há algum tempo. O seu prato favorito sente a sua falta! Aqui tem um café cortesia para a sua próxima visita". Esta automação mantém o restaurante no top of mind do consumidor sem que o gestor precise de enviar mensagens manualmente uma a uma.

4. A pesquisa de satisfação como canal de venda

A pesquisa de satisfação não serve apenas para recolher notas; ela serve para abrir um canal de diálogo. Quando o cliente termina de avaliar, ele está com a marca na cabeça. Esse é o momento ideal para:

• Oferecer um incentivo de retorno: "Obrigado pela sua nota! Na sua próxima visita, apresente este ecrã e ganhe uma sobremesa".
• Pedir uma recomendação: Se a nota for alta, incentive-o a partilhar a experiência no Google Meu Negócio ou TripAdvisor.

5. Rituais de pós-venda que não exigem tecnologia

Embora a tecnologia facilite a escala, existem gestos de pós-venda analógicos que encantam:

• O contacto pessoal: Em contas de alto valor ou eventos especiais, uma ligação ou mensagem do próprio dono ou gerente no dia seguinte para saber se correu tudo bem é um diferencial de luxo.
• O cartão de agradecimento: Enviar um cartão físico para empresas parceiras ou clientes VIP após um grande evento consolida a relação de forma imbatível.