Em um cenário altamente competitivo do delivery, operar no escuro não é mais uma opção. Saber o que o cliente pensa, onde estão os erros e como melhorar cada ponto da jornada é essencial. E é exatamente isso que a Família K, uma rede de pizzarias de São Paulo, entendeu e colocou em prática.
Com 13 unidades em operação e uma expansão acelerada no horizonte, a Família K encontrou no Falaê a tecnologia e um canal de escuta ativa do cliente, a chave para manter a qualidade e escalar de forma sustentável.
Uma operação familiar com visão de negócio
A história da Família K começa com o espírito empreendedor de pai e tio, que uniram forças para construir uma rede sólida. Amanda, diretora comercial e protagonista da gestão atual, cresceu nesse ambiente e trouxe uma visão moderna e estratégica para o negócio.
Hoje, a marca se posiciona como 100% delivery, com forte presença na Zona Leste de São Paulo, além de atuar em Guarulhos, Ipiranga, Suzano e Ferraz de Vasconcelos. Com delivery próprio, iFood e uma operação takeaway robusta, a Família K equilibra múltiplos canais sem perder o controle.
Mas como garantir a padronização em 13 unidades? Como manter a qualidade de atendimento e produto com tantas variáveis? Foi aí que o Falaê entrou em cena.
Um painel para controlar todas as unidades
Antes do Falaê, responder avaliações e entender a percepção do cliente exigia acessar dezenas de plataformas — Google, iFood, Reclame Aqui —, todos os dias, loja por loja. Um processo desgastante, demorado e ineficiente.
Com a implantação do Falaê, a Família K passou a centralizar todos os feedbacks em um único painel. Agora é possível comparar as unidades, identificar quais estão performando melhor (ou pior), e agir com agilidade para corrigir rotas.
Mais de 2.500 feedbacks já foram coletados. E com essas informações na mão, Amanda e sua equipe conseguem tomar decisões baseadas em dados, não em suposições. A plataforma tornou-se tão essencial que virou cláusula obrigatória no contrato de franquia.
Ações personalizadas que fidelizam de verdade
Mas escutar o cliente não é apenas coletar dados. É também agir com empatia. E a Família K dá um show nesse aspecto com uma de suas iniciativas mais elogiadas: a carta personalizada.
Quando um pedido dá errado — e isso pode acontecer em qualquer operação — a resposta não é ignorar, mas encantar. Mesmo sem o telefone do cliente do iFood, a equipe investiga, encontra o endereço e envia uma carta escrita à mão, com o nome do cliente, um mimo (como um bombom) e até um cupom de R$50 a R$60 para uso no app próprio.
Essa atitude transforma um possível detrator em fã. Clientes que receberam a carta elogiaram no iFood, postaram nas redes e — o mais importante — voltaram a comprar. E tudo isso por um custo ínfimo comparado ao custo de adquirir um novo cliente.
Quer fazer igual? Use o Canva para montar o layout, escreva a mensagem com empatia e imprima em casa. Combine com um mimo simples e envie com um motoboy. Um pequeno investimento que rende enorme fidelização.
MODELO DE CARTA PERSONALIZADA
(exemplo com nome fictício e contexto genérico) Querido(a) João, Antes de tudo, queremos pedir desculpas sinceras por sua última experiência com a nossa entrega. Sabemos que você confiou no [restaurante] para aquele momento especial e, infelizmente, não conseguimos atender suas expectativas. Aqui, a gente acredita que errar é humano, mas ignorar o erro não é uma opção. Por isso, estamos entrando em contato de forma especial! Você está recebendo esta cartinha escrita com carinho, junto com um pequeno mimo e um cupom de R$50,00 como um convite para voltar e nos dar a chance de surpreender você positivamente. Se quiser conversar, entender melhor o que aconteceu ou apenas bater um papo, esse é meu WhatsApp direto: (11) 99999-9999. Estou à disposição, de verdade. Obrigado por nos mostrar onde podemos melhorar. Seu feedback não passou despercebido. Ele se transformou em ação — e vai nos ajudar a entregar melhor a cada pedido. Com carinho, [nome do dono da operação]Anexos recomendados com a carta:
- 1 bombom ou mini barra de chocolate
- Cupom físico ou QR Code com cupom digital personalizado
- Adesivo ou ímã da marca
Dica prática:
- No Canva, você pode usar templates de "Cartão de Agradecimento", inserir o logo da sua marca no topo, manter uma fonte manuscrita (como “Pacifico” ou “Dancing Script”) e aplicar as cores da sua identidade visual.
- Imprima em papel mais grosso (sulfite 180g ou couchê), dobre ao meio e entregue com carinho.
Criatividade que engaja: as caixas para colorir
Outro marco de inovação da Família K foi a ação das caixas de pizza com espaço para colorir. Lançada no Dia das Crianças, a ideia era simples: incluir na embalagem um espaço onde as crianças pudessem desenhar. As melhores artes ganhavam prêmios.
O resultado? Mais de 3.000 comentários no Instagram, engajamento massivo das famílias e até clientes que pediram a pizza só por causa da caixa. Um detalhe importante: o material usado era mais barato que o tradicional, já que precisava permitir pintura com lápis ou canetinha.
Essa ação, além de aumentar as vendas, fortaleceu o vínculo emocional com os clientes e transformou um item banal — a caixa — em um veículo de conexão com a marca.
O Falaê como pilar da expansão
À medida que a rede cresce, manter o padrão se torna um desafio ainda maior. A diretora Amanda deixa claro: é impossível estar presente em todas as operações todos os dias. E é por isso que o Falaê é o braço direito da expansão.
O sistema permite que ela monitore o atendimento, qualidade e satisfação do cliente em todas as unidades, mesmo à distância. Quando há um pico de reclamações em uma unidade, a equipe entra em ação imediatamente. Já houve casos em que um especialista da cozinha precisou acompanhar a operação por uma semana inteira para corrigir desvios.
E mais: a plataforma permite comparar a performance de uma unidade com outras na mesma cidade ou setor, trazendo um benchmarking valioso para ajustes estratégicos.
Preparando o delivery para escalar
O volume de pedidos no delivery está em constante crescimento. E crescer sem planejamento pode ser fatal. Sem controle, o padrão cai, os erros aumentam e a reputação afunda.
A Família K mostra que é possível escalar com consistência quando se tem processos claros, escuta ativa e ferramentas certas. O Falaê não é apenas um sistema de feedback — é uma central de inteligência que impulsiona decisões e mantém o cliente no centro da operação.
Franqueados são obrigados a usá-lo porque a marca entende que sem essa visibilidade, não há como garantir a essência e a qualidade que definem a Família K.
Conclusão
Enquanto muitos gestores estão ocupados apagando incêndios e tentando entender por que o movimento caiu, a Família K lidera com estratégia, escuta e ação. Com o apoio do Falaê, transformaram reclamações em oportunidade, erros em encantamento e caixas de pizza em experiências.
Se você também quer escalar o seu delivery, a pergunta que fica é: seu negócio está pronto para crescer ou ainda está no modo sobrevivência?