Em um mercado onde restaurantes competem diariamente pela atenção, e pelo retorno do cliente, pequenas falhas operacionais podem custar caro. Mas o que acontece quando uma operação decide encarar o feedback do cliente como um ativo estratégico, não como uma crítica?
Essa é a história do case de sucesso do Lula Fylho, gestor de oito restaurantes no Maranhão, que transformou completamente sua operação com mudanças simples, rápidas e de baixíssimo custo, todas guiadas pelos dados do Falaê.
Em vez de reformas milionárias, novos equipamentos sofisticados ou consultorias caríssimas, Lula provou que escutar o cliente toda semana pode gerar resultados mais profundos e mais lucrativos do que qualquer investimento de grande porte.
[embed]https://www.youtube.com/live/XmDhj_YLlWk?si=pd_8TC9ekRzTjxMm[/embed]1. O desafio do case de sucesso: crescer com consistência em múltiplas unidades
Lula administra cinco restaurantes próprios e gerencia outros três, todos com propostas diferentes, públicos distintos e realidades operacionais particulares. São mais de 280 funcionários, dezenas de processos simultâneos e milhares de clientes sendo atendidos semanalmente.
Mesmo com tamanha complexidade, ele sempre se manteve firme em um princípio:
“A gente não vende comida. A gente vende experiência.”
— Lula Fylho
E é justamente essa visão que transforma sua gestão em um verdadeiro case de sucesso.
Afinal, como manter consistência em oito operações ao mesmo tempo, sem estar presente fisicamente em todas as casas e sem precisar investir alto em mudanças estruturais?
A resposta veio da centralização da voz do cliente.
Com quase 5 mil feedbacks analisados desde o início da sua relação com o Falaê, Lula passou a acompanhar semanalmente a percepção real do público sobre atendimento, comida, ambiente, recepção, tempo de espera e outros pilares essenciais da experiência.
Essa rotina simples — e que não exige grande investimento — se tornou o combustível das transformações que você verá a seguir.
2. O ritual que mudou tudo: 1 hora por semana
Toda segunda-feira, o “dia estratégico”, Lula dedica uma hora exclusivamente para analisar o relatório semanal do Falaê.
É uma rotina simples, mas extremamente poderosa:
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Ler todos os feedbacks
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Identificar padrões e mudanças no NPS
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Mapear percepções negativas
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Enviar pontos de melhoria separados por setor para os líderes
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Criar micro ações para corrigir dentro da semana
Esse processo é tão eficaz porque traz clareza cirúrgica sobre onde cada equipe precisa atuar, sem achismos, sem desgaste, sem desperdício de energia.
E essa cultura de escuta ativa contaminou todo o time. Os líderes passaram a acompanhar seus próprios indicadores, criar competição saudável, sugerir melhorias e agir com protagonismo.
3. O impacto: NPS acima de 90 como rotina
Todas as casas trabalham com uma meta ousada:
NPS mínimo de 90.
Se alguma unidade cai para 89,5, uma intervenção é aberta na hora.
Esse nível de exigência fez com que o NPS se tornasse mais do que uma métrica: virou uma filosofia da empresa.
E por quê isso importa? Porque:
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clientes mais exigentes = clientes mais recorrentes
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clientes mais recorrentes = ticket médio maior
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ticket maior + recorrência = crescimento sustentável
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clientes insatisfeitos = perda silenciosa de faturamento
Segundo Lula:
“Cliente novo dá trabalho. O lucro real vem do cliente que volta.”
4. As mudanças que geraram lucro sem custo e em poucos dias
4.1. Ajuste da recepção: do 75% para 100% no NPS
Quando os dados mostraram que a recepção estava muito abaixo dos demais indicadores (75%), Lula identificou rapidamente o problema: não faltava técnica, faltava acolhimento.
Com uma simples conversa reforçando a importância de receber cada cliente como prioridade absoluta, o NPS da recepção subiu para 100% em poucos dias.
Custo: zero
Impacto: máximo no clima da casa — e reflexo direto no lucro, já que recepção forte reduz desistência na fila e aumenta recorrência.
4.2. Mudança de temperatura do ar-condicionado no café da manhã
A avaliação específica do café da manhã revelou algo inesperado: hóspedes reclamavam do frio.
A temperatura era a mesma usada no almoço (32º no verão maranhense), mas pela manhã o ambiente natural estava em torno de 24º.
A solução?
Ajustar o ar-condicionado para 24º durante o café da manhã.
Custo: zero
Impacto: conforto imediato + notas mais altas — melhoria simples que não exigiu investir nada, mas melhorou a experiência e a percepção de valor.
4.3. Música certa no dia certo: +17% de faturamento
Um dos insights mais poderosos veio da avaliação da música.
Ao cruzar os feedbacks, Lula descobriu que determinados músicos geravam notas muito maiores em dias específicos. Ele fixou esses músicos justamente nos dias de melhor performance.
Resultado?
✔ aumento de 17% de faturamento em algumas noites
✔ experiência mais alinhada ao perfil dos clientes
✔ nenhum investimento adicional — apenas redistribuição inteligente
Um exemplo claro de como decisões orientadas por dados podem aumentar lucro sem precisar investir mais.
4.4. Ajuste de porção em Tutóia: reclamação ZERADA
Na unidade de Tutóia, a reclamação mais frequente era “porção pequena”.
A ficha técnica era igual à das outras casas, mas o público local tinha outro padrão de consumo — e a concorrência oferecia porções maiores, ainda que com qualidade inferior.
Cruzando feedbacks com datas de promoções da concorrência, Lula entendeu que:
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era um público que valorizava volume acima de sofisticação
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o problema era percepção, não qualidade
A solução?
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criar um cardápio executivo mais robusto
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aumentar espaguete e arroz em pratos estratégicos (custo baixíssimo)
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lançar uma linha de parmegianas super rentável
Resultado:
✔ reclamações eliminadas
✔ aumento de vendas
✔ melhor percepção de custo-benefício
✔ impacto direto no lucro, sem praticamente investir nada
4.5. Torta que demorava 50 minutos → caiu para 25 min
A torta era o prato mais criticado pelo tempo de espera — e a equipe já evitava recomendá-la para não prejudicar a experiência.
Ao perceber, via feedbacks, que um único produto puxava o NPS para baixo, Lula revisou o processo.
Houve um pequeno investimento em equipamento, mas o insight — e a decisão — vieram totalmente dos dados.
Resultado:
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tempo caiu de 50 para 25 minutos
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vendas aumentaram
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equipe voltou a oferecer o prato com segurança
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impacto direto no lucro, com um investimento mínimo e extremamente estratégico
5. Cultura: o ingrediente invisível que sustenta a operação
Mais do que ajustar processos, Lula criou uma cultura centrada no cliente.
Ele reforça diariamente que:
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todos participam da experiência — do RH ao estoque
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o que se tolera vira cultura
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problemas são oportunidades de melhoria
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feedback negativo é ouro
E uma prática simples destravou ainda mais o engajamento: Perguntar à equipe o que eles querem como prêmio.
A resposta foi surpreendente: Eles queriam uma folga extra.
Simples, barato e extremamente valioso para eles.
6. O resultado final: uma operação mais lucrativa, leve e previsível
Após três anos usando o Falaê, Lula construiu:
✔ uma operação com NPS superior a 90
✔ uma cultura centrada no cliente
✔ líderes engajados e orientados por dados
✔ unidade entre as equipes
✔ melhorias semanais sem grandes investimentos
✔ experiências premium sustentadas por processos, não por sorte
✔ mais recorrência e ticket médio maior
Ele resume com perfeição:
“O sucesso é pago antecipado. Não tem sucesso sem processo.”
7. Conclusão: pequenas ações semanais constroem grandes operações
Este case prova algo muito poderoso:
👉 Você não precisa de grandes reformas. Nem de grandes investimentos. Nem de grandes mudanças.
Você precisa de:
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ouvir seu cliente
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interpretar padrões
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agir rapidamente
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envolver a equipe
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ajustar o que dá para ajustar amanhã
A inteligência operacional nasce da consistência, não do orçamento.
Se você aplicar apenas 20% do que Lula fez, sua operação já muda radicalmente.
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